Контакт-Центр – это
автоматическая система обслуживания телефонных звонков с участием
или без участия операторов.
Согласно введённому алгоритму,
Система выполняет следующие функции:
-
приём звонка и идентификация
абонента;
-
постановка звонков в
очередь;
-
перераспределение звонков на
свободные телефонные линии;
-
возможность соединения абонента с
любой из служб компании простым нажатием соответствующей кнопки
телефона с тональным набором;
-
предоставление справочной
(рекламной, коммерческой и прочей) информации в автоматическом либо
полуавтоматическом режиме;
-
возможность получения информации в
голосовом режиме либо по факсу;
-
осуществление автоматического
дозвона и передачи голосового (или факсимильного) сообщения по
существующей в компании базе данных;
-
система специального оповещения
(например, аварийного) среди запрограммированных абонентов.
Преимуществами
использования Центра телефонного обслуживания является:
-
простота взаимодействия с
пользователем (необходим только телефонный аппарат);
-
возможность приёма одновременно
большого количества звонков без помощи операторов (актуален девиз:
"Клиент, не дозвонившийся до Вас, становится клиентом Вашего
конкурента");
-
система никогда не устаёт, всегда
вежлива и в "хорошем настроении";
-
небольшая стоимость системы по
сравнению с работой операторов;
-
клиент имеет возможность за
несколько секунд получить исчерпывающую информацию о компании,
предоставляемых услугах и товарах, не занимая рабочего времени
операторов;
-
возможность быстрой связи с любым
структурным подразделением компании;
-
престижность применения данной
системы.
Информационно-Справочная
Система - предоставление абонентам различной информации (в
речевой или факсимильной форме) в интерактивном режиме с помощью
программируемых сценариев работы с возможностью выхода на
операторов.
Информационно-справочная
Система является одной из функций Контакт-центров. Система
представляет собой управляемый комплекс записанных звуковых файлов,
выдающий по запросу абонента часто запрашиваемую информацию. С её
помощью клиенты могут узнать о фирме и услугах, прослушать
информацию рекламного, коммерческого или другого плана в любое
время суток, звоня из любого места.
Общение с информационно-справочной
системой происходит простым нажатием соответствующих кнопок
телефона с тональным набором. При желании клиент может получить всю
желаемую информацию в голосовом режиме либо по факсу.