Сервісне обслуговування за допомогою CRM
Для автоматизації процесів реєстрації, визначення пріоритетів і вирішення запитів на підтримку клієнтів використовують систему Customer Relationship Management (CRM). Система об’єднує всю інформацію про клієнта, історію його взаємодії зі службою підтримки в одному місті, що дозволяє працювати ефективніше.
CRM допомагає надавати персональну підтримку у потрібному місті і у потрібний час, залишаючи клієнтів задоволеними.
Основні можливості CRM:
- надання повної інформації про клієнта, його контактних даних, стан надання послуг, обсяги споживання, платежі, історію контактів
- інструменти інтеграції із зовнішніми системами – джерелами даних
- можливість сегментації клієнтів (масовий, бізнес-клієнт, VIP…)
- єдине вікно отримання звернень клієнтів різними каналами та їх обробка
- контроль за якістю обробки звернень
- інформування клієнтів
- генерація звітності
Що дає впровадження CRM:
- інформацію про взаємовідносини з клієнтом як на долоні
- єдину базу контактів клієнтів, партнерів, агентів та ін.
- єдину базу послуг та продуктів, які пропонує компанія
- інструменти для контактів з клієнтами
- зберігання та обробку інформації про взаємодію з клієнтом
Більш детально ознайомитись з CRM від Priocom можна в розділі продукти.
Автоматизація бізнес-процесів у системі BPM
BPM – Business Process Management, інструмент досягнення бізнес-цілей компанії, що автоматизує операційну діяльність компанії, підвищуючи її керованість і скорочуючи терміни і витрати на виконання процесів.
Ґрунтуючись на глибокому знанні логіки бізнес-процесів і багаторічному досвіді в бізнес-аналізі, Priocom займається побудовою BPM систем для компаній різного масштабу та галузевої специфіки.
BPM система, що впроваджена Priocom, дозволить легко проектувати, виконувати і контролювати процеси на всіх етапах їх життєвого циклу і на всіх рівнях відповідальності. При цьому зменшується число помилок і буде зведено до мінімуму паперовий документообіг.
Система дозволяє проводити аналіз діяльності компанії – відстежувати і планувати завантаження персоналу та корпоративних ресурсів. Реалізовані в ній інструменти моделювання бізнес-процесів дозволяють будь-якому співробітникові брати участь у вдосконаленні процесів – будь-який користувач, без технічної підготовки може створити новий, або внести зміни до поточного процесу.
Більш детально ознайомитись з BPM від Priocom можна в розділі продукти.
Керування мобільними бригадами в системі FFM
FFM – Field Force Management, надає функції керування в режимі реального часу виконанням робіт мобільними бригадами. Це можуть бути виїзні бригади, підрядні організації, чи просто працівники в полях.
Система вирішує питання обліку працівників, бригад, будівель, ключів, обладнання, договорів, контактів, що використовуються у процесах сервісного обслуговування, вести облік спеціалізацій, доступності та зайнятості інженерів.
Можливості системи:
- вибір оптимальної мобільної бригади для усунення аварії;
- прогнозування часу на усунення аварії;
- розрахунок оптимального маршруту руху мобільної бригади;
- централізований облік спеціалізацій, доступності та зайнятості інженерів;
- централізований облік ключів, договорів, контактів за об’єктами;
- можливість аналізу вартості обслуговування кожного об’єкта.
FFM дозволяє:
- контролювати в режимі реального часу виконання робіт своїми бригадами та підрядними організаціями;
- оцінювати кількісний та кваліфікаційний склад обслуговуючих бригад;
- скоротити час на обробку заявок;
- формувати аналітичні звіти про використання ресурсів та роботу обладнання;
- оптимізувати пробіг транспорту;
- оптимізувати використання людських ресурсів;
- оцінити роботу обладнання.
Більш детально ознайомитись з FFM від Priocom можна в розділі продукти.
Fault Management
Розподілена телекомунікаційна інфраструктура, представлена різними виробниками, є постійним джерелом великої кількості повідомлень різного характеру (аварійних, попереджувальних, інформаційних та ін.). Серед потужного потоку цих повідомлень навіть висококваліфікованому персоналу буває не просто визначити їх важливість, пріоритетність, вплив на доступність сервісів.
Інформаційні системи управління аварійними повідомленнями класу Fault Management дозволяють автоматизувати прийом, обробку та реакцію на всі повідомлення, що надходять з мережі, а також забезпечити гнучке налаштування правил пріоритезації і реакції. При цьому продуктивність обробки таких повідомлень і швидкості реакції на них не залежить від “людського” фактору.
Priocom пропонує рішення для моніторингу та управління інфраструктурою підприємствам з будь-яким територіальним розподілом і будь-яким рівнем складності для побудови єдиної системи контролю на базі рішення IBM Tivoli Netcool.
Рішення Priocom створює єдину систему моніторингу “зонтичного” типу , яка дозволяє вирішувати завдання :
- збору і нормалізації даних аварійних повідомлень,
- централізованої консолідації даних з елементів інфраструктури підприємства,
- контролю доступності сервісів ключових клієнтів,
- аналізу першопричини (“root cause analysis”),
- збагачення (enrichment) аварійних повідомлень інформацією з інших систем,
- реакції за умовою на різні види аварій,
- відображення в реальному режимі часу,
- різноманітної звітності.
Результатом впровадження рішення і вирішення цих завдань є:
- зменшення термінів реакції на аварії інфраструктури і сервісів ключових клієнтів,
- можливості впровадження і контролю нових послуг із забезпечення якості сервісів (SLA),
- скорочення операційних витрат на цілодобові служби моніторингу і контролю якості.
OSS/BSS
Priocom пропонує комплексні програмні рішення класу OSS/BSS (Operations support system/Business support systems ) для автоматизації бізнес-процесів у операторів зв’язку.
Протягом більш ніж десяти років співпраці з ключовими операторами України, компанія розробила й успішно впровадила наступні системи класу OSS/BSS:
- облік сервісів і ресурсів мережі (Service and Resource Inventory, Resource Discovery),
- управління наданням послуг на мережі (Service Activation, Service Execution),
- управління процесами підключення/зміни послуг (Order Management ),
- управління роботами (Workflow Management),
- управління взаємовідносинами з клієнтами та портали самообслуговування (CRM, Self-care).
Крім того, Priocom володіє експертизою з впровадження, інтеграції та налагодженню систем від партнерів (CISCO, IBM, ORACLE):
- рішення по виявленню, реєстрації та управлінні усунення несправностей (Fault management, Trouble ticketing),
- рішення з управління клієнтським обладнанням (CPE management),
- рішення з управління продуктивністю (Performance management),
- рішення для проведення бізнес-аналізу даних (Business Intelligence).
Пропоновані рішення від компанії Priocom розроблені відповідно до положень концепції NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) і моделями eTOM, TAM, SID і TNA, розробленими міжнародною спільнотою Telemanagement Forum.
Активація сервісів
Сучасний світ бізнесу потребує прискорення операцій зі складними сценаріями активації та керування сервісами, так як кількість пристроїв споживачів та сервісів в компаніях постійно зростає. Вартість керування також постійно зростає, необхідність прискорення активації сервісів збільшується, керування вручну стає неприйнятним і неможливим. Ці передумови тягнуть за собою зростання операційних затрат та опосередковано зменшують маржинальний прибуток компанії.
На додаток, політики безпеки вимагають зменшення ризику неконтрольованого доступу до процесів конфігурування сервісів, самих конфігурацій та лог-файлів, які дуже негативно впливають на діяльність підприємства в цілому.
Для убезпечення вашого бізнесу, налагодження коректної роботи сервісів підприємства спеціалісти Priocom пропонують рішення «Активація сервісів». Найбільш вдало це рішення працює з операторами різного типу: Інтернет-провайдерів, операторів зв’язку, телебачення, тощо.
Основні можливості цього рішення включають в себе:
- єдиний сценарій підключення абонентів для усіх екземплярів сервісу
- можливість активувати, модифікувати, деактивувати, блокувати послугу on-line на для усього ланцюжка обладнання з поверненням попередньої конфігурації у разі невдачі
- гнучкий механізм налаштування процесу активації
- механізм створення та налаштування шаблонів конфігурацій у рамках вендора/моделі/одиниці обладнання
- API для інтеграції із зовнішніми системами
- можливість реалізації складних процесів та сервісів
- підтримка різних моделей обладнання
- використання різних протоколів керування обладнанням